Análisis de satisfacción de la banca digital como estrategia de fidelización del sector bancario

• Autores: Ruiz Lescano, Melissa, Saavedra Muñoz, Rodrigo Jorge
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667961
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667961
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca digital; Clientes bancarios; Fidelización; Satisfacción; Digital banking; Bank customers; Loyalty; Satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo por objetivo general analizar la relación entre la satisfacción de la banca digital y la fidelización de los clientes de los cuatro principales bancos del Perú, ubicados en Lima y Callao, durante el periodo 2020 – 2021. En ese orden de ideas, se revisaron antecedentes publicados en revistas de alto impacto. Asimismo, se optó por una estrategia metodológica cuantitativa, básica, no experimental, correlacional y trasversal. Se tomó como población a 4,626,804 clientes con edades entre 18 a 70 años que viven en el departamento de Lima. El análisis probabilístico arrojó una muestra de 388 clientes. A dicha muestra se le aplicó un cuestionario adaptado por los autores que incluyó 21 ítems. El cuestionario reportó una alta confiablidad y validación por jueces aceptable. En consecuencia, los hallazgos dan cuenta que 74.4 % de la muestra se consideran satisfechos o muy satisfechos; además, el 81.5 % se clasificó como clientes fidelizados o muy fidelizados. Por otro lado, la prueba de Rho de Spearman halló una relación positiva fuerte y significativa (Rho=0.849, p=0.000<0.05); por tanto, se acepta la hipótesis de que la satisfacción y la fidelización de los clientes de la banca digital de los cuatro principales bancos del Perú en Lima y Callao, durante el periodo 2020 - 2021 tienen una relación estadísticamente significativa y positiva. Finalmente, dicho resultado significativo se reportó al combinar las dimensiones de calidad de servicio, seguridad y ahorro de tiempo y costos versus la fidelidad.