La satisfacción en la experiencia del cliente e intención de reutilizar los servicios digitales en una entidad financiera, Chiclayo 2021

• Autor: Diaz Sosa, Karen Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/8094
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/8094
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Experiencia del Cliente, Satisfacción del Cliente, Intención de Reutilización; Servicios Digitales, Banca Digital, Chiclayo (Perú); Comportamiento del Consumidor, Fidelización del Cliente, Entidades Financieras; Customer Experience, Customer Satisfaction, Repurchase Intention; Digital Services, Digital Banking, Chiclayo (Peru); Consumer Behavior, Customer Loyalty, Financial Institutions; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El conseguir que un cliente colme sus expectativas en cuanto a percibir satisfacción en relación a un producto o servicio con el fin de lograr que desee volver a adquirirlo en cuanto a percibir una experiencia grata tiene como propósito el presente estudio, que tuvo como objetivo determinar el efecto mediador de la satisfacción percibida en la experiencia del cliente frente a la intención de reutilización de los servicios digitales de una entidad financiera, en la ciudad de Chiclayo. La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y de diseño no experimental y transversal, por lo que se consideró 347 clientes de una entidad financiera chiclayana como muestra de análisis, aplicando una encesta propuesta por Shin (2021) incluyendo 18 ítems, evaluado a través de la escala tipo Likert de 5 puntos, el cuestionario se desarrolló en Google Form, el procesamiento de información en programa estadístico IBM SPSS Statistics v.26 y Microsoft Excel 2016. En cuanto al resultado se llegó a que la experiencia del cliente sí influye de manera significativa en la satisfacción que puede percibir, esto implica que un cliente satisfecho requiere que la experiencia que tenga en el uso de la banca digital sea también satisfactoria y colme sus expectativas. Por lo que se concluye que, se pudo conocer que, si se presenta un buen funcionamiento del servicio digital, este influirá en la satisfacción en el cliente y por ende la intención de volver a utilizar el servicio digital.