Control de las facturaciones para reducir los reclamos por altos consumos utilizando herramientas de lean Manufacturing en una empresa de saneamiento de agua y alcantarillado
Descripción del Articulo
El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el control de las facturaciones en todos los Centros de Servicio de una empresa de saneamiento de agua y alcantarillado a fin de emitir correctamente los recibos y reducir los reclamos por altos consumos. La empresa en estudio es una entidad mixta que...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Standardize the billing quality control process at SEDAPAL to minimize claims for high consumption, using lean manufacturing tools |
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El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el control de las facturaciones en todos los Centros de Servicio de una empresa de saneamiento de agua y alcantarillado a fin de emitir correctamente los recibos y reducir los reclamos por altos consumos. La empresa en estudio es una entidad mixta que brinda servicios de agua potable y alcantarillado en Lima y Callao. Actualmente presenta problemas en los procesos del área comercial, especialmente en el proceso de control de las facturaciones, debido a que este representa la mayor cantidad de reclamos por parte de los clientes y/o usuarios, a diferencia de los otros procesos comerciales. En la identificación del problema se analizó la estadística de reclamos desde el periodo 2021 a la actualidad, identificando que el subproceso de Lectura y Facturación representa un 62% de los reclamos a nivel institucional. La propuesta de mejora incluye el uso del Poka Yoke como una herramienta del Lean Manufacturing para reducir los errores del proceso del control de las facturaciones. Asimismo, se utilizó el Business Process Management (BPM) para mapear los procesos actuales y la propuesta futura. La validación del proyecto se realiza mediante pruebas e inspecciones a los centros de servicios de la empresa que ejecutan este proceso, evidenciando una mejora reducir los reclamos del 5.22%. Como consecuencia de esta mejora se logra influir positivamente el índice de satisfacción del cliente y disminuir el porcentaje de Agua No Facturada. |
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En la identificación del problema se analizó la estadística de reclamos desde el periodo 2021 a la actualidad, identificando que el subproceso de Lectura y Facturación representa un 62% de los reclamos a nivel institucional. La propuesta de mejora incluye el uso del Poka Yoke como una herramienta del Lean Manufacturing para reducir los errores del proceso del control de las facturaciones. Asimismo, se utilizó el Business Process Management (BPM) para mapear los procesos actuales y la propuesta futura. La validación del proyecto se realiza mediante pruebas e inspecciones a los centros de servicios de la empresa que ejecutan este proceso, evidenciando una mejora reducir los reclamos del 5.22%. Como consecuencia de esta mejora se logra influir positivamente el índice de satisfacción del cliente y disminuir el porcentaje de Agua No Facturada.The objective of this work is to improve billing control in all the Service Centers of a water and sewage sanitation company in order to correctly issue receipts and reduce claims for high consumption. The company under study is a mixed entity that provides drinking water and sewage services in Lima and Callao. It currently presents problems in the processes of the commercial area, especially in the billing control process, because this represents the largest number of complaints from clients and/or users, unlike the other commercial processes. In identifying the problem, the complaints statistics were analyzed from the period 2021 to the present, identifying that the Reading and Billing subprocess represents 62% of the complaints at the institutional level. The improvement proposal includes the use of Poka Yoke as a Lean Manufacturing tool to reduce errors in the billing control process. Likewise, Business Process Management (BPM) was used to map current processes and the future proposal. The validation of the project is carried out through tests and inspections of the company's service centers that execute this process, evidencing an improvement in reducing complaints of 5.22%. As a consequence of this improvement, it is possible to positively influence the customer satisfaction index and reduce the percentage of Non-Billed Water.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 6 : Agua limpia y saneamientoODS 9 : Industria, innovación e infraestructuraODS 12 : Producción y consumo responsablesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCLean manufacturingPoka yokeEstandarización de trabajoBusiness Process ManagementProcess standardizationhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00Control de las facturaciones para reducir los reclamos por altos consumos utilizando herramientas de lean Manufacturing en una empresa de saneamiento de agua y alcantarilladoStandardize the billing quality control process at SEDAPAL to minimize claims for high consumption, using lean manufacturing toolsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de IngenieríaLicenciaturaIngeniería IndustrialIngeniero industrial2024-01-27T06:05:52Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0002-5852-12698473222https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional722026Jose Alberto Llontop JesusMiguel Fernando Alvarado Huaman7148714973679500CONVERTED2_3870182Bedon_GS.pdfBedon_GS.pdfapplication/pdf1272570https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/8/Bedon_GS.pdff717a9fd00a9203ef9f1de41cd07e294MD58falseTHUMBNAILBedon_GS.pdf.jpgBedon_GS.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg35278https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/7/Bedon_GS.pdf.jpgf5d4f4204055870f534f57a980f9618dMD57falseBedon_GS_Actasimilitud.pdf.jpgBedon_GS_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg43472https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/10/Bedon_GS_Actasimilitud.pdf.jpg38507a4a73ab0434968e36b908eea7f9MD510falseBedon_GS_Reportesimilitud.pdf.jpgBedon_GS_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg52140https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/12/Bedon_GS_Reportesimilitud.pdf.jpgc66a657c60eafd4a3d58891c6f66c76dMD512falseBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30699https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/14/Bedon_GS_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.jpg38ee961933af8171218983881741753fMD514falseTEXTBedon_GS.pdf.txtBedon_GS.pdf.txtExtracted texttext/plain60862https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/6/Bedon_GS.pdf.txt028b1e241190089077965477d3bdea02MD56falseBedon_GS_Actasimilitud.pdf.txtBedon_GS_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1330https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/9/Bedon_GS_Actasimilitud.pdf.txt376464c9de3ed55a5ab66c143c973a89MD59falseBedon_GS_Reportesimilitud.pdf.txtBedon_GS_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1480https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/11/Bedon_GS_Reportesimilitud.pdf.txt9bf6aec28016851018f2abac3f0c8b31MD511falseBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdf.txtBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdf.txtExtracted texttext/plain2881https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/13/Bedon_GS_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.txtb0cc3b39b529baaabb85d5ff153bb8d9MD513falseORIGINALBedon_GS.pdfBedon_GS.pdfapplication/pdf1802139https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/1/Bedon_GS.pdf09de3546a2e281c145995aa3a40b1312MD51trueBedon_GS.docxBedon_GS.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1610350https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/2/Bedon_GS.docxdc1ebd75a97cf7806e69bb0ea97dfbaeMD52falseBedon_GS_Actasimilitud.pdfBedon_GS_Actasimilitud.pdfapplication/pdf121132https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/3/Bedon_GS_Actasimilitud.pdf556f6cb89ddc676652ea7a9474e65174MD53falseBedon_GS_Reportesimilitud.pdfBedon_GS_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf5193238https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/4/Bedon_GS_Reportesimilitud.pdfc4850b67e8ed4f587371bb56ce622517MD54falseBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdfBedon_GS_Autorizaciónpublicación.pdfapplication/pdf241593https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671765/5/Bedon_GS_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdfab25bc72c2631d87afdc5a233833c1a1MD55false10757/671765oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6717652024-07-19 13:26:20.035Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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