Control de las facturaciones para reducir los reclamos por altos consumos utilizando herramientas de lean Manufacturing en una empresa de saneamiento de agua y alcantarillado

• Autores: Bedon Garcia, Stefany Milagros, Vasquez Chacaliaza, Jhon Henry
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671765
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671765
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean manufacturing; Poka yoke; Estandarización de trabajo; Business Process Management; Process standardization; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el control de las facturaciones en todos los Centros de Servicio de una empresa de saneamiento de agua y alcantarillado a fin de emitir correctamente los recibos y reducir los reclamos por altos consumos. La empresa en estudio es una entidad mixta que brinda servicios de agua potable y alcantarillado en Lima y Callao. Actualmente presenta problemas en los procesos del área comercial, especialmente en el proceso de control de las facturaciones, debido a que este representa la mayor cantidad de reclamos por parte de los clientes y/o usuarios, a diferencia de los otros procesos comerciales. En la identificación del problema se analizó la estadística de reclamos desde el periodo 2021 a la actualidad, identificando que el subproceso de Lectura y Facturación representa un 62% de los reclamos a nivel institucional. La propuesta de mejora incluye el uso del Poka Yoke como una herramienta del Lean Manufacturing para reducir los errores del proceso del control de las facturaciones. Asimismo, se utilizó el Business Process Management (BPM) para mapear los procesos actuales y la propuesta futura. La validación del proyecto se realiza mediante pruebas e inspecciones a los centros de servicios de la empresa que ejecutan este proceso, evidenciando una mejora reducir los reclamos del 5.22%. Como consecuencia de esta mejora se logra influir positivamente el índice de satisfacción del cliente y disminuir el porcentaje de Agua No Facturada.