Propuesta de mejora en el proceso de atención post venta en tiendas presenciales en Lima de una empresa de telecomunicaciones en el Perú para reducir los tiempos de atención mediante herramientas de Lean Service y estandarización de trabajo

• Autores: Prieto Dueñas, Ingrid Katherine, Silva Huaycochea, Juvenal Aleksander
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659007
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/659007
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; Estandarización de trabajo; Poka Yoke; VSM; Telecomunicaciones; Work standardization; Telecommunications; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo plantear una propuesta de mejora en el proceso de atención post venta en tiendas presenciales en Lima de una empresa de telecomunicaciones en el Perú, aplicando herramientas de Lean Service y estandarización de trabajo. La empresa en estudio, presenta un nivel de satisfacción del cliente de 67% en promedio anual, mientras que el objetivo planteado debe ser mayor a 72%, la casa matriz tiene un nivel de 80%. El bajo porcentaje de satisfacción de los clientes se debe principalmente a dos motivos: Tiempo elevados que representa un 33% e Información errónea con un 30%, de los motivos de baja satisfacción. Ello implica una pérdida económica para la empresa de S/ 9,112,519 de soles en el periodo febrero 2019 – enero 2020, este impacto representa el 1,7% del ingreso bruto anual, considerando solo telefonía móvil en Lima del periodo en estudio. Ante la problemática presentada, se propone la implementación de herramientas de Lean Service como: Estandarización de trabajo y Poka Yoke, lo cual permitió reducir el tiempo en los procesos de mayor impacto para la compañía: en renovación se redujo un 22%, en reposición un 18% y en suspensión un 17%. Finalmente se concluye que el proyecto es viable debido al análisis realizado mediante los indicadores económico, obteniendo un VAN de S/ 200,650 y una TIR de 61%, además el índice de rentabilidad (IR) del proyecto es de 4.4, esto indica que por cada sol invertido se obtiene una ganancia de 3.4.