El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo plantear una propuesta de mejora en el proceso de atención post venta en tiendas presenciales en Lima de una empresa de telecomunicaciones en el Perú, aplicando herramientas de Lean Service y estandarización de trabajo. La empresa en estudio, presenta un nivel de satisfacción del cliente de 67% en promedio anual, mientras que el objetivo planteado debe ser mayor a 72%, la casa matriz tiene un nivel de 80%. El bajo porcentaje de satisfacción de los clientes se debe principalmente a dos motivos: Tiempo elevados que representa un 33% e Información errónea con un 30%, de los motivos de baja satisfacción. Ello implica una pérdida económica para la empresa de S/ 9,112,519 de soles en el periodo febrero 2019 – enero 2020, este impacto representa el 1,7% del ingreso bruto anual, considerando solo telefonía móvil en Lima del ...