Implementación de una aplicación móvil de gestión de reserva de citas médicas para EsSalud a nivel nacional

• Autores: Castillo Quispe, Sharoon Denisse, Tamayo Bocanegra, Wendy Geraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/2966
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/2966
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación móvil; Reserva de citas médicas; Sistemas de reserva online

[Originalmente sin resumen. Texto extráido de la definición del problema]: El presente proyecto se lleva a cabo en EsSalud, una organización pública descentralizada que fue creada para dar cobertura a los asegurados de todo el Perú mediante la prestación de servicios de salud. Entre los varios servicios encontramos a los que están relacionados a prevenir, promocionar, recuperar y rehabilitar los asegurados; de la misma manera, se brinda apoyo económico y social.1 Esta institución se fundó el 12 de agosto del año 1936 al promulgarse la Ley Nº 8433 que dio inicio a la Caja Nacional del Seguro Social Obrero. Esta presenta como objetivo ser un organismo de seguridad social en salud que busca ofrecer una atención eficiente e integral de alta calidad que permite mejorar el bienestar de los peruanos.2 Con el paso de las décadas el número de asegurados ha ido incrementando notablemente. De 5 millones el 2005 a 10 millones el 2015. Lo cual lógicamente provoca la falta de abastecimiento de recursos y servicios para las partes pertinentes. EsSalud cuenta actualmente con 400 establecimientos (hospitales, policlínicos y establecimientos especializados de salud) ubicados fundamentalmente a lo largo y ancho de todo el país, con el fin de complacer la gran demanda existente entre la población.3 La mejora de la calidad al momento de brindar servicios es una exigencia constante de la población. Desde hace varios años, uno de los servicios que presenta mayor queja es el de gestión de citas médicas. Entre los modelos de reserva de cita ofrecidos por EsSalud tenemos: el tradicional, que es el modelo presencial donde los asegurados hacen cola para obtener una cita. Este modelo es usado en todos los centros de salud del seguro. De la misma manera encontramos el modelo de reserva de cita por teléfono, el cual solo se ofrece a establecimientos de primer nivel y ciertos de 2do nivel como hospitales en determinadas especialidades.4 Entre los problemas encontrados tenemos los siguientes: Existe una baja calidad de servicio de atención al asegurado en el proceso de obtención de cita (canal presencial), esto se da debido a que varios centros de salud no cuentan con la infraestructura necesaria para albergar desde las 5am las largas colas de decenas de asegurados. Dichas colas avanzan lentamente ya que el tiempo que se toma por persona en realizar una reserva de cita es de varios minutos. En el mejor de los casos 3 minutos, en el peor de hasta 8 minutos. Por otro lado, la falta de interés del personal de la institución genera que personas malintencionadas ingresen a la cola sin respetar su orden y generen altercados.5 Hay un nivel mediocre de continuidad del sistema de reserva de citas médicas lo cual provoca la caída del sistema y por ende la imposibilidad de realizar la reserva correspondiente. La frecuencia con la que se da esta es de varias veces por semana. Y el tiempo de no operatividad es de una media de 4 minutos. Resultando así demoras en la atención del asegurado debido a las largas colas de espera. Se da una muy mala atención telefónica de reserva de citas a los asegurados puesto que las líneas colapsan cuando miles de ellos realizan llamadas desde tempranas horas de la mañana. Es frecuente que la persona espere por más de 20 minutos en línea, después se corta la línea o atiende la operadora de EsSalud respondiendo en la mayoría de los casos que las citas ya se agotaron. Esto produce bastante frustración y enojo en una gran parte de asegurados peruanos que todavía hacen uso de dicho canal. Se han reportado algunos casos de perdida de registros de cita médicas, lo cual genera que cuando el asegurado vaya a atenderse al nosocomio en la hora programada, el doctor no encuentre en el sistema su registro de reserva y sea atendido al final brevemente o no se dé la atención. Si bien es cierto, el centro de salud entrega al paciente una constancia de cita impresa en papel, pero ha habido situaciones en donde estas han sido editadas digitalmente por ello no es considerada 100% fiable. De esa manera este fallo en el sistema provoca confusión y malestar en los pacientes.6 Los dos canales de reserva de citas se encuentran funcionalmente saturadas, debido al acelerado aumento de la cantidad de asegurados por año, de la misma manera, EsSalud no ha adaptado nuevas tecnologías de software como otros países, quienes cuentan con sistemas integrados que engloban soluciones informáticas en obtención de citas médicas vía página web y aplicación Android/IOS para teléfonos inteligentes. En vista de todos estos problemas, el presente trabajo de investigación propone un paquete de solución tecnológica en la forma de una aplicación para teléfonos inteligentes en Android. Accesible por todos los asegurados mediante el uso de una conexión a internet.