Mejora de la productividad en la atención al cliente utilizando la teoría de colas en un concesionario de comida de una universidad privada, Lima 2024

• Autores: Alata Espinoza, William Junior, Vargas Estrada, María del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11582
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11582
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de colas; Self-service; Concesionaria de alimentos; Utilización de sistema; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La demora en los tiempos de atención y la generación de colas en empresas de servicios afecta directamente a la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Estos retrasos se deben a una mala gestión de recursos, alta demanda o procesos ineficaces, lo que también puede generar costos adicionales, como pérdida de clientes y una menor fidelización. Este trabajo utiliza la teoría de colas para mejorar la atención al cliente en una concesionaria de alimentos en una universidad privada, con el objetivo de aumentar la productividad y reducir los tiempos de espera mediante equipos self-service. La metodología se dividió en tres etapas: diagnóstico, intervención y validación. En la primera etapa, se recopilaron datos sobre tiempos de espera, flujo de clientes y opinión del consumidor. Los resultados mostraron que el sistema estaba saturado, lo que afectaba negativamente la experiencia del cliente y las ventas. En la segunda etapa, se propuso la instalación de dos servidores self-service para mejorar los tiempos de atención, utilizando simulaciones en el software “Arena” para visualizar los cambios. Finalmente, en la tercera etapa, la validación mostró que la utilización del sistema disminuyó, lo que mejoró la productividad y la eficiencia del servicio. La evaluación económica confirmó que el proyecto era viable y rentable financieramente, demostrando que los servidores self-service incrementaron la productividad en la atención de pedidos.