La demora en los tiempos de atención y la generación de colas en empresas de servicios afecta directamente a la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Estos retrasos se deben a una mala gestión de recursos, alta demanda o procesos ineficaces, lo que también puede generar costos adicionales, como pérdida de clientes y una menor fidelización. Este trabajo utiliza la teoría de colas para mejorar la atención al cliente en una concesionaria de alimentos en una universidad privada, con el objetivo de aumentar la productividad y reducir los tiempos de espera mediante equipos self-service. La metodología se dividió en tres etapas: diagnóstico, intervención y validación. En la primera etapa, se recopilaron datos sobre tiempos de espera, flujo de clientes y opinión del consumidor. Los resultados mostraron que el sistema estaba saturado, lo que afectaba negativamente la ...