Propuesta de mejora del proceso en la gestión de incidencias de soporte interno integrando la Guía del PMBOK y metodologías del BPM y MASP, en Lolimsa Consulting SAC. en el año 2023

• Autor: Mollan Neyra, Karl Jürgen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9549
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Optimización del servicio; Análisis descriptivo e inferencial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se enfoca en la mejora de la gestión de incidencias en el área de soporte interno de Lolimsa Consulting SAC, con el objetivo de proponer un nuevo modelo que optimice la eficiencia y calidad del servicio. Se utilizó una metodología mixta, combinando la recopilación de datos cuantitativos y cualitativos. La investigación se basó en el análisis del entorno y el sector, identificando los principales desafíos en la gestión de incidencias y los alineamientos estratégicos de la organización. Se aplicaron conceptos del Project Management Institute (PMI), la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la Metodología de Análisis y Solución de Problemas (MASP) para fundamentar la propuesta del nuevo modelo. Para recopilar información, se utilizaron técnicas como la revisión documental, fichas de recopilación de datos y entrevistas con stakeholders clave. Los datos cuantitativos se analizaron mediante análisis descriptivo e inferencial, evaluando el tiempo de atención de las incidencias en relación con diversos factores, como el tipo de error, el área solicitante y el operador del área de TI. Se observaron mejoras significativas en los tiempos de atención, la resolución en el primer contacto y la satisfacción del usuario. Los resultados obtenidos respaldan la efectividad del nuevo modelo propuesto, evidenciando su impacto positivo en la eficiencia y calidad del servicio. Se observo observar que el tiempo promedio de atención se redujo significativamente con el nuevo modelo en comparación con el antiguo modelo, con una diferencia porcentual de aproximadamente -72.8%.