La calidad de servicio proporcionado y la satisfacción de los clientes en la agencia de carga R&M Line Logistic S.A.C. en Lima, Perú-2023

• Autor: Yauri Carhuas, Mayra Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/10675
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/10675
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; SERVQUAL; Calidad del servicio; Logística internacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación se centra en el análisis de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en el ámbito de la logística internacional, con un enfoque específico en la empresa R&M Line Logistic SAC. A través de la recolección de datos mediante encuestas, se examinan opciones metodológicas y se abordan marcos teóricos relevantes para contextualizar la investigación. En el competitivo mercado de las agencias de carga internacionales, se destacan los desafíos que enfrentan, subrayando la importancia crítica de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio para lograr el éxito. Se enfatiza la influencia de clientes satisfechos en la retención a largo plazo y el crecimiento orgánico del negocio. La aplicación de modelos teóricos como SERVQUAL y ECSI para evaluar y mejorar la calidad del servicio se discute detalladamente, destacando la necesidad de una recopilación de datos sistemática y organizada para asegurar resultados confiables y útiles. En cuanto a la metodología, se emplearon métodos estadísticos, como la prueba de Kolmogorov-Smirnov y la prueba de Shapiro-Wilk, para evaluar la normalidad de los datos recopilados. Ante la falta de cumplimiento de los supuestos de normalidad, se recurrió a pruebas no paramétricas, específicamente la prueba de Rho Spearman, para comparar hipótesis.