La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de Caja Piura Agencia Castilla

• Autor: Zapata Silupú, Melissa Minsait
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1944
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1944
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Caja Piura; SERVQUAL; Expectativas; Ciencias Sociales

El propósito de ésta investigación es identificar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Caja Piura Agencia Castilla. Teniendo como soporte teórico para evaluar la variable calidad de servicio el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, con un alto nivel de fiabilidad y validez que nos ayudará comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los consumidores respecto al servicio; y otros indicadores para evaluar la satisfacción al cliente. El trabajo corresponde a un diseño de investigación no experimental porque para establecer los factores determinantes de la influencia de calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la Caja Piura se toma la información de la realidad por lo que se observa, cuestiona e investiga. Asimismo, es de tipo correlacional, porque se intenta determinar el grado de relación de las variables (calidad y servicio al cliente). Para poder contrastar la hipótesis de la investigación, se realizó una encuesta a 178 clientes para medir la variable calidad de servicio, el cual consta de veintidós (22) ítems y nueve (09) para la satisfacción. Los resultados indican que todos clientes que califican a la calidad del servicio como baja, no definen su satisfacción por el servicio, mientras que todo los clientes que califican en un nivel regular están satisfechos con el servicio; en el caso de los clientes que consideran que la calidad del servicio es alta o muy alta, el 84.7% se muestra satisfecho y el 84.1% muy satisfecho con el servicio. Luego de la aplicación del instrumento se procedió al análisis de los resultados utilizando técnicas estadísticas tales como el análisis de frecuencias y medidas de tendencia central para finalmente contrastar la hipótesis. Concluyendo que hay una relación directa alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Caja Piura Agencia Castilla.