Satisfacción y lealtad del cliente en un retail moderno en el distrito de Miraflores en el año 2023

• Autores: Sebastian Camilo, Castro Ayola, Jimenez Rondan, Neil Robbie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9678
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9678
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; Retail moderno; Calidad del servicio; Imagen de marca; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En este estudio se buscó determinar el vínculo entre la satisfacción del cliente (SC) y la lealtad del cliente (LC) en un retail moderno, para levantar la información se empleó la encuesta como instrumento, la cual se compuso de 33 ítems, y se trabajó con una muestra de 150 clientes. Se trabajó en base a un enfoque cuantitativo no experimental, descriptivo, correlacional y transversal, donde se analizó como afecta la SC a las LC. En los resultados se obtuvo que el nexo entre SC y LC posee una intensidad media, ya que las dimensiones de la LC tienen niveles de fuerza media para la calidad de servicio (CS), una fuerza débil para la imagen, una fuerza débil para valor y una fuerza media para la credibilidad de marca (CM). En conclusión, se obtuvo que las dimensiones que más relacionan con la satisfacción son la CM y CS.