La calidad de servicio y su influencia en la lealtad del cliente mediado por la satisfacción del cliente y la confianza del cliente de supermercados Tottus de la Provincia Constitucional del Callao

• Autor: Povis Navarro, Antuane Arazeli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/4485
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/4485
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; Confianza del cliente; Supermercados; Sector retail; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación pretende explorar cómo influyen las dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía, y capacidad de respuesta en la satisfacción, la confianza y la lealtad del cliente. Se recopilaron datos mediante una encuesta estructurada cara a cara aplicada a 403 clientes de los supermercados Tottus. El análisis descriptivo e inferencial se realizó utilizando el software SPSS. Los resultados destacan la influencia positiva y significativa de las dimensiones de la calidad de servicio, fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía, y capacidad de respuesta, en la satisfacción, la confianza y la lealtad del cliente. Además, se encontró que la satisfacción y la confianza cliente afectan significativamente la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente. Esta investigación se tomó como unidad muestral a los consumidores de supermercados Tottus de la Provincia Constitucional del Callao. Se ofrecen perspectivas para mejorar la satisfacción, confianza y los resultados de lealtad del cliente en el sector retail. Este estudio proporciona recomendaciones a los ejecutivos de supermercados sobre la importancia de un comportamiento empático y orientado al cliente por parte de los empleados de servicio en primera línea.