Análisis de la eficacia de una herramienta CRM para mejorar la atención al cliente en una MYPE del sector ferretero en Chosica en el año 2024

• Autor: Palacios Chero, Marjhorie Paola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11266
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11266
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Atención al cliente; Pequeñas empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Hoy en día, las empresas se encuentran en constante innovación, utilizando herramientas que permiten automatizar sus procesos e incluso mejorar la experiencia con el cliente. Como es el caso de los sistemas CRM, que impulsan el crecimiento del negocio y mejoran la rentabilidad. Las grandes empresas corporativas del sector bancario, minero e incluso industrial utilizan sistemas CRM para poder anticiparse antes las expectativas o deseos del cliente. De esta manera, permiten incrementar las ventas e incluso personalizar las campañas de comunicación para atraer nuevos clientes o proveedores. Sin embargo, estos sistemas suelen tener precios excesivos por su alto rendimiento e impacto. Es decir, no todas las pequeñas o medianas empresas los adquieren por el costo adicional que deben agregar en sus estados financieros, etc. Asimismo, al implementar el sistema automatizado mencionado se debe realizar una reestructuración de todo el proceso actual, y este cambio no es tan favorable para la empresa, porque requiere de una planificación y periodos de prueba. Por este motivo se llevó a cabo la presente investigación, la cual tiene como objetivo demostrar la efectividad de implementar un sistema CRM en una Mype del sector ferretero y de acuerdo con los resultados comprobar que el uso de esta herramienta en las pequeñas empresas es igual de efectiva que en las grandes organizaciones.