Aplicación de software Arena para la simulación del proceso de atención al cliente de una entidad financiera de la ciudad de Arequipa para el año 2020

• Autores: Fernández Tesillo, Miluska Fernanda, Beltran Valdivia, Johanna Lily
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3476
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3476
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Simulación dinámica de sistemas; Servicio al cliente; Gestión de colas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La realización de este trabajo de investigación tiene como objetivo disminuir los tiempos de espera y el costo del sistema que se presenta en el área de atención al cliente de la entidad financiera ubicada en la Ciudad de Arequipa. Por lo que se aplicó la metodología de la Teoría de Colas empleando la simulación utilizando el Software Arena. La metodología a utilizar consistió en la recopilación de información, por lo que se realizó una entrevista a un trabajador del banco y una observación directa por 4 días. Esta información fue analizada utilizando la herramienta del Microsoft Excel y el Input Analyzer, en el que se obtuvo que el tiempo entre llegadas de los clientes presenta una distribución del tipo beta y exponencial por lo que se procede a efectuar la Teoría de Colas utilizando la simulación. También se realizó el modelo computarizado del proceso de atención al cliente para la simulación, en el cual se obtuvo que la cantidad de servidores a proponer debe ser considerada para ambos turnos y que el costo del sistema actual es de s/. 159.1706. Por otro lado, se realizaron 5 escenarios en los que se modificaron la cantidad de servidores para observar la variación de los tiempos y el costo del sistema. Los resultados obtenidos fueron analizados y comparados, concluyéndose que la cantidad a proponer es de 3 servidores ya que el tiempo de espera disminuye en 29% y el costo del sistema en 3.16% presentando un costo total de s/ 137.52.