La realización de este trabajo de investigación tiene como objetivo disminuir los tiempos de espera y el costo del sistema que se presenta en el área de atención al cliente de la entidad financiera ubicada en la Ciudad de Arequipa. Por lo que se aplicó la metodología de la Teoría de Colas empleando la simulación utilizando el Software Arena. La metodología a utilizar consistió en la recopilación de información, por lo que se realizó una entrevista a un trabajador del banco y una observación directa por 4 días. Esta información fue analizada utilizando la herramienta del Microsoft Excel y el Input Analyzer, en el que se obtuvo que el tiempo entre llegadas de los clientes presenta una distribución del tipo beta y exponencial por lo que se procede a efectuar la Teoría de Colas utilizando la simulación. También se realizó el modelo computarizado del proceso de atención ...