Calidad de servicio y su relación en la satisfacción del cliente en la oficina del equipo comercial de SEDAPAL de Villa El Salvador 2023

• Autores: Valdiviezo Torres, Carlos Enrique, Dieguez Raa, Karla Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/3822
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/3822
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Elementos tangibles; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Prestar un servicio y hacerlo eficiente en función de la percepción del cliente son temas cruciales para las empresas públicas y privadas en la actualidad. Se busca el ofrecer servicios eficientes de alta calidad para lograr la retención esperada del cliente cubriendo sus necesidades y expectativas para fomentar recomendaciones positivas. En el sector público se hace complejo cubrir las expectativas del cliente debido a los protocolos implementados de forma general que no visualizan las características propias de cada grupo o sector. Esto hace que surjan dificultades en el servicio que se brinda, reparaciones tardías, variaciones en la calidad y dificultades de facturación generando malestar entre los consumidores. En este contexto, se llevó a cabo una investigación que analizó la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en SEDAPAL, empresa estatal de servicios de agua en Perú. Esta empresa con numerosas quejas sobre el servicio brindado, los cobros excesivos, los plazos de atención y la falta de orientación al cliente. El estudio no experimental, de enfoque cuantitativo, con una muestra de 363 clientes seleccionados de un listado de atenciones presenciales en ventanilla durante el último trimestre de 2023. Los hallazgos mostraron que el servicio en la oficina de SEDAPAL del distrito de Villa el Salvador cubre las expectativas de los clientes por debajo del estándar, con una regresión lineal de 0.18 entre las variables evaluadas que respalda lo mencionado. Esto indica que el servicio sigue siendo un factor crítico, y se deben implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio en un entorno competitivo, con un enfoque centrado en el usuario.