Gestión de la calidad para mejorar el servicio de la Gerencia Regional de Educación – Lambayeque, 2020

• Autor: Zentner Alva, Onelia Julia Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/8426
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8426
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Mejora del servicio; Servicios Gerenciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene como objetivo conocer la calidad en los diferentes servicios que brinda la gerencia regional de educación Lambayeque, información que es estudiada para el aporte de una propuesta de sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio. En la investigación se aplicó una encuesta de 21 preguntas a los 105 colaboradores del nivel operativo, para su medición, y valoración se trabajó con 3 niveles: bueno, regular, malo. Con los resultados obtenidos de las encuestas basándose en el modelo SERVQUAL se elaboró la propuesta de mejora de la calidad de servicio, resultados en la cual: Se ha llegado a identificar la situación actual de la gestión de calidad en la gerencia regional de educación obteniendo indicadores regulares, puesto que los resultados arrojan niveles medios en las dimensiones: elementos tangibles, empatía, seguridad, responsabilidad y confiabilidad, donde la variable calidad de servicio es de un 66% en el nivel medio, 26% nivel bajo y sólo un 6.7% nivel alto. Es decir que la Institución no cuenta con un sistema de gestión de calidad que ayude a mejorar la calidad de servicio que se brinda. Ya que, para mejorar la calidad de servicio de la gerencia regional de educación, mediante la aplicación de la propuesta de un diseño de un sistema de gestión de calidad se tendrá en cuenta la Planeación estratégica, Acuerdo y desarrollo, Enlace con usuarios y Prestación de los servicios.