Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las PYMES del sector de telecomunicaciones en Lima Metropolitana

• Autor: Fernandez Salazar, Jose
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15159
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15159
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de cliente; Pymes; Telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito del presente estudio tiene como objeto determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las pymes del sector de telecomunicaciones en Lima Metropolitana. Así como la relación de las cinco dimensiones basados en el modelo Servperf el cual está fundamentado en el modelo Servqual, es decir, elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, confianza y empatía. Las respuestas de los encuestados se recolectaron de manera virtual a través de Google form, donde se obtuvo un total de 134 cuestionarios completos. Los análisis estadísticos se realizaron utilizando el software SPSS- 25. Se confirmaron la hipótesis General, mediante la correlación de Spearman que identifico una correlación positiva muy fuerte entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente, así mismo se confirmaron que las dimensiones responsabilidad y confianza tienen una correlación positiva muy fuerte en relación a la satisfacción del cliente, mientras que las dimensiones confianza, tangibles y empatía tienen una correlación positiva considerable en relación a la satisfacción del cliente. Los hallazgos encontrados revelan que las pymes de telecomunicaciones deben enfocarse en brindar un servicio de calidad en función de permanecer en el mercado al obtener la satisfacción de sus clientes.