Calidad de servicio y satisfacción del cliente en concesionarias del sector automotriz en el distrito de La Victoria, 2024

• Autor: Vallve Herrera, Margaret Franchessca
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16167
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16167
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Experiencia del cliente; Percepción de servicio; Empatía; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 12: Producción y consumo responsables. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles; Negocios, administración y gestión.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

Esta investigación examina la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en concesionarias automotrices del distrito de La Victoria en el año 2024. Para cumplir con este objetivo, se diseñó un estudio de tipo básico con un enfoque no experimental, transversal y correlacional. La población estudiada incluye a 1,827 clientes que adquirieron vehículos en este distrito, de los cuales se tomó una muestra aleatoria de 319 clientes. La información se recopiló mediante un cuestionario estructurado. Los resultados de este estudio demostraron una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, respaldada por la teoría de la calidad total de Feigenbaum (1956) y la teoría de la equidad de Adams (1965). Estos modelos teóricos subrayan la importancia de los aspectos de servicio en la percepción del cliente, destacando cómo una atención de calidad y la percepción de justicia influyen en su nivel de satisfacción. Con respecto a lo antes mencionado, la calidad de servicio es hoy en día un factor decisivo para las organizaciones que impacta directamente en la satisfacción del cliente. Es importante que las organizaciones desarrollen estrategias enfocadas en mantener un estándar de calidad constante y se supere las expectativas del cliente, logrando un alto nivel de satisfacción, ya que, cuando los clientes se encuentran satisfechos tienden a repetir la compra, recomendar la organización a amistades y mantener una lealtad a largo plazo. Este estudio subraya la necesidad de seguir investigando en esta área para profundizar en la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sector automotriz.