Gestión de concesionario y su impacto en la satisfacción del cliente, 2019

• Autor: Trujillo Cabrera, Julio Cesar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12679
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12679
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Con 86 años de creada, Toyota es una de las empresas más influyentes en nuestros tiempos. Su creador Sakichi Toyoda, inventor y visionario, fundó en 1933 la empresa Automóviles Toyoda, para que 4 años después produjera su primer automóvil. En 1965, la ahora llamada Toyota, se instaló en el Perú e inicia su expansión en el territorio peruano. A partir de 2006 Toyota inicia la representación de Hino, una importante línea de camiones, y acopla su red de servicio a los concesionarios vigentes. Los concesionarios son los brazos operacionales y logísticos de la marca, y a través de su ventana al cliente, ofrecen la venta de unidades, repuestos y servicios de mantenimiento. Este trabajo se refiere a la mejora en la gestión de los concesionarios: Nor Autos Piura, Nor Autos Chiclayo, Autonort Trujillo, Grupo Pana Callao y Conauto Arequipa. A través del TSP siguiente se logró validar el uso de la metodología de mejora que cuenta la empresa Toyota del Perú. A lo largo del desarrollo del TSP se evalúa, diagnostica, proyecta y acompaña un plan de mejora para cada uno de los 5 concesionarios que son objeto de estudio. Como resultado se logra mejorar los procesos de gestión de cada concesionario de acuerdo con la lista de verificación utilizada, y sobre todo se demuestra su impacto en la satisfacción del cliente.