Diagnóstico de la calidad del servicio bajo la teoría de Karl Albretch en la Empresa de Transporte Móvil Tours S.A. en la ruta Chiclayo-Tarapoto 2015

• Autores: Palacios Valderrama, Janet Lizet, Tuesta Chicoma, Ana Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1627
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1627
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Diagnóstico; Calidad de servicio; Empresas de transporte; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito de la investigación es plantear diferentes propuestas para mejorar la calidad de servicio a la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A., bajo las seis dimensiones de la teoría de Karl Albretch con el objetivo de poder satisfacer los requerimientos y necesidades exactos de los clientes. Además, ayudará a establecer o mejorar su cartera de clientes y permanecer en el mercado de servicio de transportes de la ruta Chiclayo – Tarapoto como una de las más principales y reconocida por su buen desempeño. La metodología de esta investigación fue de tipo aplicada, con un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) – descriptivo; aplicada porque está orientada a la búsqueda de conocimiento y oportunidades para la empresa de transportes en el departamento; descriptiva porque se enfoca en la obtención de conocimientos en una situación de espacio y específico, logrando así el mejoramiento de servicio de calidad de la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. Así mismo, con respecto a la recopilación de datos se utilizó fuentes primarias elaboradas por encuestas realizadas específicamente a los pasajeros que utilizan el servicio Chiclayo – Tarapoto y seguidamente, fuentes secundarias como tesis, libros y páginas web. Mediante la teoría de Karl Albretch, se pudo identificar dentro de sus seis principales atributos que Móvil Tours S.A. es ineficiente a comparación a sus dos mayores competencias Transportes Chiclayo S.A. y Transportes CIVA S.A.C. en la dimensión de “seguridad” de acuerdo a los resultados obtenidos por las encuestas realizadas; es por ello, se proporcionará estrategias para cubrir con las expectativas exactas y reales de los consumidores.