Boca a boca electrónico y resiliencia de clientes hacia la información negativa de aerolíneas, Chiclayo 2022

Descripción del Articulo

Bajo el contexto que vivimos y el impulso que se ha dado a la interacción de los clientes en los medios online, muchos rubros de negocios se han visto afectados. Un rubro importante que no se mantiene al margen es el del transporte aéreo, cuyas aerolíneas tratan de cuidar a sus clientes a pesar de l...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Casas Martinez, Mirelia Selene
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7516
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Sector aéreo
Redes sociales
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La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, diseño no experimental y de nivel correlacional. Se requirió de 200 clientes de aerolíneas, provenientes de la provincia de Chiclayo y que cumplían con los requisitos propuestos. Se aplicó como instrumento dos cuestionarios adaptados que fueron unificados (Heninf Thurau et al., 2004) y (Eisingerich, 2011) de 21 preguntas en total. Para el procesamiento se usó el programa SPSS 25 y el Excel. Finalizando con resultados que mostraron la existencia de una relación significativamente buena entre ambas variables.Under the context we live in and the boost that has been given to customer interaction in online media, many business areas have been affected. An important item that is not left out is that of air transport, whose airlines try to take care of their customers despite the negative messages they constantly receive through these means. Therefore, this study sought as a fundamental objective to determine the relationship between the eWOM and the resilience of Chiclayo customers towards negative information on airlines. The research had a quantitative approach of applied type, non-experimental design and correlational level. 200 airline customers were required, from the province of Chiclayo and who met the proposed requirements. Two adapted questionnaires were applied as instruments that were unified (Heninf Thurau et al., 2004) and (Eisingerich, 2011) of 21 questions in total. For the processing, the SPSS 25 program and Excel were used. Ending with the results that showed the existence of a significantly good relationship between both variables.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2024-07-31T21:17:43Z No. of bitstreams: 3 TL_CasasMartinezMirelia.pdf: 427386 bytes, checksum: 2f1add597cf08635e362cc834cc34b87 (MD5) Reporte de turnitin.pdf: 2623088 bytes, checksum: 9019ac807271c6b8dadbffe44599bbff (MD5) Autorización.pdf: 32886 bytes, checksum: b117111ce1679310acce5e2b0e5164d8 (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2024-07-31T21:20:26Z (GMT) No. of bitstreams: 3 TL_CasasMartinezMirelia.pdf: 427386 bytes, checksum: 2f1add597cf08635e362cc834cc34b87 (MD5) Reporte de turnitin.pdf: 2623088 bytes, checksum: 9019ac807271c6b8dadbffe44599bbff (MD5) Autorización.pdf: 32886 bytes, checksum: b117111ce1679310acce5e2b0e5164d8 (MD5)Made available in DSpace on 2024-07-31T21:20:26Z (GMT). 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Facultad de Ciencias EmpresarialesLicenciado en Administración de Empresas41835020https://orcid.org/0009-0007-3373-359276457470413056Solano Cavero, JessicaZarate Castañeda, EduardoMalaga Novoa, Eduardo Castrohttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisGestión empresarial e innovaciónORIGINALTL_CasasMartinezMirelia.pdfTL_CasasMartinezMirelia.pdfapplication/pdf427386http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/1/TL_CasasMartinezMirelia.pdf2f1add597cf08635e362cc834cc34b87MD51Reporte de turnitin.pdfReporte de turnitin.pdfapplication/pdf2623088http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/2/Reporte%20de%20turnitin.pdf9019ac807271c6b8dadbffe44599bbffMD52Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf32886http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/3/Autorizaci%c3%b3n.pdfb117111ce1679310acce5e2b0e5164d8MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81714http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/4/license.txt1c4ed603acc596007e5f7b62ba1e0816MD54TEXTTL_CasasMartinezMirelia.pdf.txtTL_CasasMartinezMirelia.pdf.txtExtracted texttext/plain68603http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/5/TL_CasasMartinezMirelia.pdf.txtf4962880c64abb859866cbde1c8259bdMD55Reporte de turnitin.pdf.txtReporte de turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain1825http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/6/Reporte%20de%20turnitin.pdf.txtd691d767b9683fe80e246aba9c2101ebMD56Autorización.pdf.txtAutorización.pdf.txtExtracted texttext/plain5201http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/7516/7/Autorizaci%c3%b3n.pdf.txt3e970da122391cdd26489b17e73be8d5MD5720.500.12423/7516oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/75162024-08-01 01:37:14.618Repositorio de Tesis USATrepositoriotesis@usat.edu.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