Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L., año 2023

• Autor: Ramos Quispe, Edson Ricardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/3592
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/3592
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Servqual; Satisfacción; Cliente; Telecomunicaciones; Inversión; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El dinámico crecimiento del sector de telecomunicaciones en nuestro país ha originado el aumento de la inversión por varias empresas debido a la intensa competencia, desarrollo tecnológico y de las políticas públicas que establece el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTC). Siendo así que en las últimas décadas el sector de telecomunicaciones ah aumentado ah pesar de la diversa y accidentada geografía peruana, por lo cual la extensión de la infraestructura y la llegada a nuevas tecnologías brindan a la población el uso de servicios potenciados. En la presente investigación, se proyecta explicar la relación que pueda existir entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Comunicaciones Sur Peruana E.I.R.L. Para lo cual, se empleó el modelo Servqual donde se estudió y evaluó las 5 dimensiones de nuestra primera variable calidad de servicio llegando a identificar si alguna de nuestras dimensiones tuvo relación con la satisfacción del cliente por medio de la prueba de correlación de Spearman, de igual modo se buscó analizar la satisfacción del cliente por medio de 4 dimensiones. Esta investigación se basó en una muestra de 384 clientes encuestados, siendo sus respuestas procesadas y analizadas en el programa SPSS. Obteniendo como resultados fundamentales, la comprobación de que la calidad de servicio si tiene relación con la satisfacción del cliente en la empresa seleccionada y de nuestras 5 dimensiones de calidad de servicio los elementos tangibles y la capacidad de respuesta no tiene relación con la satisfacción del cliente, mientras que la fiabilidad, seguridad y empatía, si tienen relación con el nivel de satisfacción del cliente.