Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones Fravatel EIRL, Lima, 2024
Descripción del Articulo
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones FRAVATEL EIRL, Lima, 2024. El estudio se sustentó empleando el modelo SERVQUAL, evaluando la calidad a través de sus cinco dimensiones: tangibilid...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2025 |
| Institución: | Universidad de San Martín de Porres |
| Repositorio: | USMP-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20480 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12727/20480 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Calidad de servicio Empresa de telecomunicaciones Satisfacción del cliente y modelo SERVQUAL https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| Sumario: | La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones FRAVATEL EIRL, Lima, 2024. El estudio se sustentó empleando el modelo SERVQUAL, evaluando la calidad a través de sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño no experimental y alcance descriptivocorrelacional. La muestra estuvo conformada por 120 clientes, a quienes se aplicaron cuestionarios virtuales con escala Likert, validados mediante juicio de expertos y con una alta confiabilidad (Alfa de Cronbach > 0.99). Los resultados demostraron una correlación positiva y fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (Rho = 0.744; p<0.01). Al analizar las dimensiones específicas, se encontraron correlaciones significativas con la satisfacción: seguridad (Rho=0.804), capacidad de respuesta (Rho=0.717), fiabilidad (Rho=0.716), empatía (Rho=0.700) y tangibilidad (Rho=0.671). Se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción del cliente en FRAVATEL EIRL, recomendándose a la empresa implementar un sistema de gestión de calidad integral centrado en fortalecer estas dimensiones, priorizando la seguridad y la capacidad de respuesta, para optimizar la experiencia del usuario y fomentar su lealtad. |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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