Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones Fravatel EIRL, Lima, 2024

Descripción del Articulo

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones FRAVATEL EIRL, Lima, 2024. El estudio se sustentó empleando el modelo SERVQUAL, evaluando la calidad a través de sus cinco dimensiones: tangibilid...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Campomanez Arica, Katherine Del Rosario
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad de San Martín de Porres
Repositorio:USMP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20480
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12727/20480
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Empresa de telecomunicaciones
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description La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telecomunicaciones FRAVATEL EIRL, Lima, 2024. El estudio se sustentó empleando el modelo SERVQUAL, evaluando la calidad a través de sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño no experimental y alcance descriptivocorrelacional. La muestra estuvo conformada por 120 clientes, a quienes se aplicaron cuestionarios virtuales con escala Likert, validados mediante juicio de expertos y con una alta confiabilidad (Alfa de Cronbach > 0.99). Los resultados demostraron una correlación positiva y fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (Rho = 0.744; p<0.01). Al analizar las dimensiones específicas, se encontraron correlaciones significativas con la satisfacción: seguridad (Rho=0.804), capacidad de respuesta (Rho=0.717), fiabilidad (Rho=0.716), empatía (Rho=0.700) y tangibilidad (Rho=0.671). Se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción del cliente en FRAVATEL EIRL, recomendándose a la empresa implementar un sistema de gestión de calidad integral centrado en fortalecer estas dimensiones, priorizando la seguridad y la capacidad de respuesta, para optimizar la experiencia del usuario y fomentar su lealtad.
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