CRM y la calidad del servicio en el Bufete Jurídico Vivanco Consulting Group S.A.C. de la Provincia de Huancayo 2021

• Autores: Huaranga Illatopa, Fiorela Yakelin, Ramos Llactas, Roxana Yahaira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/6798
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/6798
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing relacional; Administración de las relaciones con el cliente; Base de datos; Servicio y calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo general analizar la manera en que las estrategias de CRM se relacionan con la calidad del servicio en el bufete jurídico Vivanco Consulting Group S.A.C. de la provincia de Huancayo – 2021, de allí que, nuestra pregunta general de investigación sea: ¿De qué manera las estrategias de CRM se relacionan con la calidad del servicio en el bufete jurídico Vivanco Consulting Group S.A.C. de la provincia de Huancayo - 2021?, y nuestra hipótesis general: “Las estrategias de CRM se relacionan de una manera altamente significativa con la calidad del servicio en el Bufete Jurídico Vivanco Consulting Group S.A.C. de la provincia de Huancayo – 2021”; por consiguiente, el presente trabajo de investigación emplea el método de investigación de la hermenéutica, además de establecerse en un tipo de investigación fundamental o básica, con un nivel correlacional y de diseño observacional, asimismo, se empleó como instrumento de recolección de datos a la entrevista a profundidad, para la recolección de información pertinente y que ha sido procesada e interpretada a fines de brindar una respuesta al problema de investigación; de tal suerte que, el trabajo de investigación obtuvo los siguientes resultados: El Bufete Jurídico Vivanco Consulting Group no aplica las estrategias de CRM relacionadas a la satisfacción del cliente, servicio al cliente, programas de lealtad y diseño de comunicaciones de marketing enfocadas, debido a lo cual no existe un impacto altamente significativo en la calidad del servicio, y finalmente la conclusión más importante del presente estudio fue: Las estrategias de CRM no se relacionan de una manera altamente significativa con la calidad del servicio del Bufete Jurídico Vivanco Consulting Group a causa de la ausencia de un modelo de gestión orientado al cliente; lo cual impide que se lleve a cabo de manera adecuada las interacciones entre la empresa y sus usuarios, lo que resulta además en una desacertada gestión de las relaciones con los clientes y la calidad del servicio.