Estrategias de CRM para la mejora de la calidad de servicio en la empresa Travel and Routers 2015

• Autor: Pérez Capcha, Carlos Geovany
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4197
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4197
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategia de administración; Relación con el cliente; Calidad de servicio; Agencia de viaje

El objetivo general de la tesis “Estrategias de CRM para la mejora de la calidad de servicio en la empresa Travel and Routers 2015” es establecer cómo influye la aplicación de estrategias de administración de la relación con el cliente en la calidad de servicio en la empresa Travel and Routers 2015. El tipo de investigación es aplicada, con un nivel explicativo. El diseño empleado es el cuasiexperimental. Los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo, analítico-sintético y experimental. Se eligió mediante un muestreo por conveniencia una muestra de 50 clientes recurrentes. El instrumento utilizado ha sido una escala de calidad de servicio mediante la metodología SERVPERF. Se establece que la aplicación de estrategias de administración de la relación con el cliente mejora la calidad de servicio en la empresa Travel and Routers 2015 obteniendo una “Z” calculada inferior al valor de la tabla en un nivel de significancia de 0.05 (-6,154 < -1.960). Existen diferencias entre la medida antes y después. La calidad de servicio mejora considerablemente.