Taller de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención al cliente para mejorar la calidad de servicio brindada a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario en la provincia de Cajabamba – departamento de Cajamarca 2014

• Autores: Pretell Novoa, Erison Braulio, Marcelo Vásquez, Emilene Anita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/704
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/704
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia emocional; Calidad de servicio; Taller de capacitación; Percepción positiva; Dimensiones de la inteligencia emocional; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se ha realizado con la finalidad de demostrar que la aplicación de un taller en inteligencia emocional en el área de Atención al Cliente mejoró la calidad de servicio brindada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario. Se utilizó el diseño en sucesión o en línea donde se usó un solo grupo que sirve como grupo experimental y testigo de sí mismo, empleando la técnica de la encuesta, para lo cual se elaboró un cuestionario. Se consideró como muestra a 370 socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario de la ciudad de Cajabamba – Departamento de Cajamarca. Los resultados de la investigación llegaron a la conclusión que mediante la implementación del taller en inteligencia emocional mejoró la calidad de servicio viéndose reflejado en las tablas y gráficos presentados del pre – post del taller logrando una percepción positiva por parte de los socios hacia la Cooperativa. Entre los resultados más relevantes, que están relacionados en las 5 dimensiones de la inteligencia emocional de Goleman, se logró identificar las necesidades de capacitación del personal del área de atención al cliente, y aplicar el taller de una manera correcta, lo cual repercutió favorablemente en la calidad del servicio