Efectos de la calidad de atención de la unidad de tesorería en el nivel de satisfacción de los estudiantes de la UNHEVAL – 2019

• Autor: Vicente Rojas, Abraham Angel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/7277
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/7277
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción; Insatisfacción y complacencia del usuario; Percepción de la calidad del servicio; https://orcid.org/ 0000-0001-8294-1784

La presente investigación científica se desarrolla en la Unidad de tesorería: Sub Unidad de ingresos (cajero central y de posgrado) y la jefatura de esta Unidad, de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán Medrano ante indicios de insatisfacciones de estudiantes por los servicios que se brinda en ella. En el capítulo I de la presente tesis se formula el problema de investigación, se determinan los objetivos y se formulan las hipótesis de investigación tanto general como específica. Luego estas se contrastan en el trabajo de campo a través de la aplicación de los instrumentos de investigación, cuyos resultados son detallados en el CAPÍTULO V. RESULTADOS Y DISCUSIÓN. Para finalmente arribar a las siguientes conclusiones: 1.- Los efectos de la calidad de atención en la unidad de tesorería definitivamente influye significativamente en la satisfacción de los estudiantes de la UNHEVAL – Año 2019. Ya que se pudo comprobar con los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a la muestra representativa que hay un alto grado de insatisfacción por el servicio que se presta en la sub Unidad de ingresos (cajero central y posgrado) y en la jefatura de esta Unidad de tesorería. 2.- Los efectos de la calidad atención en el cajero central RESUMEN de la sub unidad de ingresos de la Unidad de tesorería definitivamente en la satisfacción de los estudiantes en el pago de las tasas educacionales en la UNHEVAL año 2019. Ya que se pudo constatar luego del instrumento de investigación aplicado a la muestra seleccionada, que un considerable 25% manifestaron encontrarse insatisfechos por el servicio recibido, aunado a ello un 15.04 % más indicaron también encontrarse poco satisfechos por el servicio recibido (Contenida en la tabla y grafico N° 13). De hecho, que tal porcentaje de insatisfacción guarda coherencia con la respuesta a otras interrogantes formuladas en la encuesta como la contenida en la tabla y grafico N° 02 en la que un 22.07% indicaron que el encargado de caja no siempre sabe la información específica del monto a pagar por la tasa educacional. Así como la contenida en la tabla y grafico N° 06 en ella el 100% de los encuestados manifestaron que ante el pago por una FUT o fichas de matrícula no le otorgan ningún comprobante de pago. 3.- Los efctos de la calidad de atención en el cajero de posgrado de la sub unidad de Ingresos de la unidad de tesorería definitivamente influye significativamente en la satisfacción de los estudiantes en el pago de las tasas educacionales en la UNHEVAL año 2019. Ya que se pudo comprobar que un notable 20.12 de la muestra encuestada manifestaron estar insatisfecho con el servicio recibido, además de un 9.96% adicional que indicaron estar poco satisfecho con el servicio recibido en el cajero de posgrado (Contenida en la tabla y grafico N° 14).4.- Los efectos de la calidad de atención en la jefatura de la Unidad de tesorería, sin duda influye significativamente en la satisfacción de los estudiantes de la UNHEVAL 2019. Ya que se pudo comprobar de los resultados de la encuesta aplicada a la muestra que un abrumador 79.88% indicaron estar insatisfechos por el servicio recibido en esta jefatura, además un 15.04% más indicaron estar poco satisfechos con el servicio recibido mientras que sólo un reducido 5.08% manifestaron estar satisfechos por el servicio recibido (Contenida en la tabla y gráfico N° 15). De hecho, que tal porcentaje de insatisfacción guarda coherencia con la respuesta a otras interrogantes formuladas en la encuesta como la contenida en la tabla y Grafico N° 10 en la que manifestaron un 94.92% no haber eficiencia administrativa por parte de la jefatura de la Unidad de tesorería ante la devolución de un pago erróneo, indebido o en exceso . 5.- Asimismo cabe puntualizar que un 42.19% de la muestra encuestada creen que no existe una adecuada relación entre el servicio recibido y el pago efectuado por la misma, creen que el costo de los diferentes conceptos de las tasas educacionales se encuentra sobrevaloradas (Contenidas en la tabla y gráfico N°16). EL AUTOR.