Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. sucursal Huancayo – 2017

• Autores: Muñico Caso, Sthefanny Sheyla, Laurente Pobis, Benjamin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/5012
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/5012
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de los usuarios

Esta investigación determina la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A. Sucursal Huancayo. Para ello se tomó en cuenta el método analítico sintético, de tipo de investigación Aplicativo, nivel de investigación descriptivo-correlacional y el diseño no experimental transversal. La población con la que se trabajo estuvo compuesta por los usuarios de la Empresa de Transporte Turístico Olano S.A., que viajaron de Huancayo a Lima en el 2016. El total de población ascendió a 25847 clientes al cierre del 2016 el cual se tomó como referencia para la aplicación de la encuesta. La población es finita, fue estimada mediante una fórmula probabilística; se determinó el tamaño de la muestra de forma aleatoria, se estimó un tamaño de muestra de 378 clientes, la técnica de muestreo fue probabilística aleatoria. Finalmente, la investigación tuvo como resultado que existe un coeficiente de correlación de Tau_b de Kendall igual a 0.637 entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente, el cual es significativo al 0.05. Finalmente, se concluye que la relación entre las variables de estudio es significativa, la cual se ha visto impulsada por las dimensiones de las variables, esto demuestra que a medida que se incremente o mejore la calidad del servicio, la satisfacción de los usuarios será cada vez mayor.