Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Molinos & Cía. SA. de la Sucursal de Trujillo, 2021

• Autor: Palacios Correa, Pablo Segundo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/73828
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/73828
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Gerencias funcionales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio orientado a determinar relación entre la variable calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Molinos & Cía. SA. en la Sucursal Trujillo, período 2021; cuya metodología fue básica de diseño no experimental y nivel correlacional – transversal. La muestra lo conformaron 115 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario vía online o presencial. Los resultados evidenciaron a la calidad de servicio en nivel bueno expresado en un 89.6% de clientes; asimismo, en sus dimensiones también se percibió nivel bueno, pues elementos tangibles expreso un 58.3%, fiabilidad expresó un 88.9%, capacidad de respuesta expresó un 73%, empatía tuvo un 86.1%. En cuanto a la satisfacción del cliente, se percibió un nivel bueno, esto dado por el 75.7%, mientras que sus dimensiones arrojaron niveles similares expresados por los porcentajes del 74.8%, 73% y 75.7%, para rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción respectivamente. También se evidenció relación entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Se concluyó que la calidad de servicio se relaciona significativamente de forma positiva y de grado moderado con la satisfacción de los clientes en la empresa Molinos y Cía de la sucursal de Trujillo (p = 0.000, rho = 0.535).