Percepción sobre calidad del servicio al cliente de Latam, en el Aeropuerto Internacional Francisco Secada Vigneta Iquitos, 2020

• Autor: Ruiz Bosmediano, Sara Gisell
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/7561
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12737/7561
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios públicos; Calidad; Aeropuertos; Percepción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.07.04

El presente estudio de investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio que brinda la aerolínea Latam, en el Aeropuerto Internacional Francisco Secada Vigneta de la ciudad de Iquitos, 2021. El tipo de estudio empleado fue cuantitativo, el diseño no experimental, de tipo descriptivo simple, transversal; la muestra constituyó 372 clientes de la aerolínea Latam. El instrumento fue un Cuestionario SERVPERF, constituido por 22 ítems agrupadas en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; cuya validez fue de 89.50% y confiabilidad 90.76%. Se logró determinar la valoración general de los clientes de Latam, respecto a la percepción general sobre la calidad del servicio en cada una de las Dimensiones: 1. Elementos tangibles, el 82%, percibieron como buena, 16% muy buena y 2% regular; 2. Fiabilidad, el 84% percibieron como buena, 12% muy buena y 4% regular; 3. Capacidad de respuesta, el 80% percibieron como buena y 20% muy buena; 4. Seguridad, el 76% percibieron como buena, 23% muy buena y 1% regular; 5. Empatía, el 88% percibieron como buena, 9% muy buena y 3% regular. Los resultados obtenidos, permitirá a los funcionarios de Latam, fortalecer e implementar estrategias de mejoras, tendientes e incrementar la estimación de percepción hacia la satisfacción del cliente por el servicio recibido.