Relación entre las características del turista y su percepción acerca de la calidad del servicio en el aeropuerto Alfredo Rodrìguez Ballòn, Arequipa ,2016

• Autores: GILES ZEGARRA, ANDREA ANGÉLICA, GÓMEZ ALIAGA, MARGIORY FELY
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/5852
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/5852
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio en Aeropuertos; Percepción, SERVQUAL

La investigación se realizó entre los meses de mayo y setiembre del año 2016. En el trabajo de campo se recogieron los datos en forma directa, es una investigación básica, relacional y de corte transversal. Se empleó la técnica de la encuesta a través del cuestionario en coherencia con las variables e indicadores de estudio. Se utilizó el cuestionario SERVQUAL, el cual es un instrumento estandarizado y validado para la medición de la calidad, el cual evalúa las dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad. La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre las características del turista y la percepción sobre la calidad del servicio recibido en el Aeropuerto Internacional Rodríguez Ballón en el departamento de Arequipa; y la hipótesis sostiene que la calidad percibida por el segmento de turistas con respecto a los servicios brindados en el Aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón es diferente de acuerdo a sus características socioeconómicas. Como resultados se obtuvo que: la mayoría de turistas que utilizan los servicios son turistas nacionales, los turistas internacionales provienen mayoritariamente de Estados Unidos de Norteamérica, Reino Unido, España y Francia, Argentina, Alemania y Chile. La edad promedio del turista fue de 37 años, mayoritariamente del género masculino, con estudios universitarios, en condición de solteros y casados. La mayoría de turistas entrevistados ganan menos de US$ 20,000 al año. Las diferentes dimensiones estudiadas, indican que el principal elemento percibido y entregado al turista corresponde a la seguridad (3.97), capacidad de respuesta (3.88), confiabilidad (3.83), elementos tangibles (3.82), teniendo el valor más bajo los elementos de empatía (3.79). La percepción de calidad del turista nacional es menor a lo percibido por el turista internacional. X Los valores de satisfacción hallados en el aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón según la media obtenida es de 7.53 calificado como Muy Bueno, se encuentra con valores superiores a lo reportado para el Aeropuerto Jorge Chávez donde nivel de satisfacción percibido está calificado como bueno (5.57). Al aplicar la prueba del Chi² se encontró asociación estadística significativa entre el nivel de satisfacción por el servicio recibido en el aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón, el grupo de edad y el nivel de ingresos con p < 0.05. La edad está determinando la expresión de la calidad percibida en los diferentes grupos generacionales, con mayor exigencia en la población adulta con edad entre los 35 y 44 años, quienes son los que tienen mayores exigencias a la hora de recibir el servicio, siendo también los que perciben con mayor sensibilidad el servicio brindado en el Aeropuerto.