Calidad de servicio y satisfacción del cliente en Sodimac sede Canta Callao, 2022

• Autores: Huaranca Perez, Yessica Yajaira, Vega Zela, Laura Flor de Maria
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/9636
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/9636
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre lacalidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Canta Callao durante el año 2022. La metodología empleada fue una investigación básica con un diseño no experimental y de corte transversal, lo que significa que las variables no fueron manipuladas intencionalmente, observándose su comportamiento en un entorno natural. El enfoque cuantitativo permitió la recolección y análisis de datos numéricos de una población de 1295 clientes, de los cuales se seleccionó una muestra aleatoria de 296 para aplicar encuestas. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, donde se realizaron mediante cuestionarios escritos con una escala tipo Likert, que presenta ítems en forma de afirmaciones a las cuales los encuestados reaccionaron. Los resultados del estudio mostraron una relación positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, medida a través de la correlación de Spearman. En particular, se encontraron correlaciones positivas significativas en varios aspectos del servicio. La calidad general del servicio presentó una correlación de RHO = 0.443 (p < 0.01), lo queindica que a medida que los clientes perciben una mayor calidad en el servicio, su nivel de satisfacción también aumenta. La capacidad de respuesta, entendida como la prontitud y eficacia en resolver problemas y atender necesidades, mostró una correlación de RHO = 0.286 (p < 0.01), destacando la importancia de una gestión ágil y efectiva para mantener altos niveles de satisfacción. La empatía tuvo una correlación de RHO = 0.393 (p < 0.01); los elementos tangibles, como las instalaciones físicas, el equipamiento y la apariencia del personal, mostraron una correlación de RHO = 0.423 (p < 0.01), indicando que mejorar estos aspectos puede aumentar la satisfacción del cliente. Los hallazgos subrayan la importancia de mantener y mejorar diversos aspectos del servicio para fomentar una experiencia positiva entre los clientes, elevando la satisfacción del cliente a través de altos estándares de servicio, implementar una gestión ágil y efectiva, adoptar un enfoque personalizado.