Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022

• Autores: Berru Vásquez, Ulises Aquiles, Montenegro Neyra, Ervel Darwin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/16531
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/16531
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación fue aplicada - correlacional. La población estuvo constituida por 20,000 clientes y la muestra de 377 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario conformado por 18 preguntas en total. El coeficiente del alfa de Cronbach obtenido para cada variable fue de 0.957 y 0.947, respectivamente, lo que demostró una excelente confiabilidad de los instrumentos. Se aplicó la prueba de Kolmogorov – Smirnov; cuyo resultado obtenido fue menor a 0.05, el cual demuestra que los datos no siguen una distribución normal; también se aplicó la prueba estadística de Tau de Kendall cuyo resultado tuvo un nivel de significancia menor a 0.05. En conclusión, si existió una relación directa y efectiva entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente quedando demostrado estadísticamente por la prueba de hipótesis realizada.