Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022

Descripción del Articulo

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación fue aplicada - correlacional. La población estuvo constituida por 20,000 clientes y la muestra de 377 clientes. Se aplicó la técnica de...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Berru Vásquez, Ulises Aquiles, Montenegro Neyra, Ervel Darwin
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Privada Antenor Orrego
Repositorio:UPAO-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/16531
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12759/16531
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de Servicio
Satisfacción del Cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UPAO_10caa2978b7688ebe2fa6385a08e8ef2
oai_identifier_str oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/16531
network_acronym_str UPAO
network_name_str UPAO-Tesis
repository_id_str 3230
dc.title.es_PE.fl_str_mv Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
title Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
spellingShingle Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
Berru Vásquez, Ulises Aquiles
Calidad de Servicio
Satisfacción del Cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
title_full Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
title_fullStr Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
title_full_unstemmed Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
title_sort Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
dc.creator.none.fl_str_mv Berru Vásquez, Ulises Aquiles
author Berru Vásquez, Ulises Aquiles
author_facet Berru Vásquez, Ulises Aquiles
Montenegro Neyra, Ervel Darwin
author_role author
author2 Montenegro Neyra, Ervel Darwin
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Soriano Colchado, José Luis
dc.contributor.author.fl_str_mv Berru Vásquez, Ulises Aquiles
Montenegro Neyra, Ervel Darwin
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad de Servicio
Satisfacción del Cliente
topic Calidad de Servicio
Satisfacción del Cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación fue aplicada - correlacional. La población estuvo constituida por 20,000 clientes y la muestra de 377 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario conformado por 18 preguntas en total. El coeficiente del alfa de Cronbach obtenido para cada variable fue de 0.957 y 0.947, respectivamente, lo que demostró una excelente confiabilidad de los instrumentos. Se aplicó la prueba de Kolmogorov – Smirnov; cuyo resultado obtenido fue menor a 0.05, el cual demuestra que los datos no siguen una distribución normal; también se aplicó la prueba estadística de Tau de Kendall cuyo resultado tuvo un nivel de significancia menor a 0.05. En conclusión, si existió una relación directa y efectiva entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente quedando demostrado estadísticamente por la prueba de hipótesis realizada.
publishDate 2024
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2024-01-02T21:46:46Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2024-01-02T21:46:46Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2024
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12759/16531
url https://hdl.handle.net/20.500.12759/16531
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.relation.ispartofseries.none.fl_str_mv T_ADMI_1183
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada Antenor Orrego
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada Antenor Orrego
Repositorio Institucional - UPAO
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPAO-Tesis
instname:Universidad Privada Antenor Orrego
instacron:UPAO
instname_str Universidad Privada Antenor Orrego
instacron_str UPAO
institution UPAO
reponame_str UPAO-Tesis
collection UPAO-Tesis
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/b75c64d0-8943-4769-a0c8-06b2a334a11e/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2eb6e09b-dc70-4280-a277-07489d94324a/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/936fb34b-403c-4128-8dbc-4f9f38b5e639/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/bafb7b55-9f44-4c5b-92d0-4209dc857f62/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3e5d0b91-b0db-4c81-87fc-a66bcd39a445/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4f497181-ec06-438c-a134-11827d0e3753/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e0ea5f17-d754-4c59-ace7-6a21e2a8b9d3/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a334f20b-0995-4d06-ae64-209a9511cae3/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a62cf650-11d3-4fc8-9a8f-bac9b5ffce65/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/947e94ff-ee49-4612-b665-03e08b70d324/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1a751f45-14a9-4a05-8624-0f1d5e3c5da2/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2e99c296-ef53-404e-93af-2dce7b64e4fd/content
https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3ac4f55a-3f6e-4e66-a93a-17a910bfd2e8/content
bitstream.checksum.fl_str_mv 560a0b6cc5fe89993aacf75e64709ae7
7b3d72bd32f2b9368420885f1797710f
547f6a703ef687aa0a803fa3a4f48de4
3f572658717988ab563c1b75cc4afac7
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
2595321707d9193e262ca88fe59bbd5e
0bb053ff4d82286139e0a437592cf489
fa97e15e439c617961a413d4d5674e4b
7539999057308de77239f42d48153aed
aafcf3ae8f609f366fef54822d0590a5
90ed79218eca16bff21fbf7cb5314e3b
3957e9d9b87b894778476b8927bc9df8
2f1c9d0025bd47a8e3fda1907bd1305a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Privada Antenor Orrego
repository.mail.fl_str_mv dspace-help@myu.edu
_version_ 1846069015507632128
spelling Soriano Colchado, José LuisBerru Vásquez, Ulises AquilesMontenegro Neyra, Ervel DarwinBerru Vásquez, Ulises Aquiles2024-01-02T21:46:46Z2024-01-02T21:46:46Z2024https://hdl.handle.net/20.500.12759/16531La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación fue aplicada - correlacional. La población estuvo constituida por 20,000 clientes y la muestra de 377 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario conformado por 18 preguntas en total. El coeficiente del alfa de Cronbach obtenido para cada variable fue de 0.957 y 0.947, respectivamente, lo que demostró una excelente confiabilidad de los instrumentos. Se aplicó la prueba de Kolmogorov – Smirnov; cuyo resultado obtenido fue menor a 0.05, el cual demuestra que los datos no siguen una distribución normal; también se aplicó la prueba estadística de Tau de Kendall cuyo resultado tuvo un nivel de significancia menor a 0.05. En conclusión, si existió una relación directa y efectiva entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente quedando demostrado estadísticamente por la prueba de hipótesis realizada.The present investigation had as a general objective to determine the relationship that exists between the quality of service and customer satisfaction. The research was applied - correlational. The population consisted of 20,000 clients and the sample of 377 clients. The survey technique was applied and the instrument used was the questionnaire made up of 18 questions in total. The Cronbach's alpha coefficient obtained for each variable was 0.957 and 0.947, respectively, which demonstrated an excellent reliability of the instruments. The Kolmogorov – Smirnov test was applied; whose result obtained was less than 0.05, which shows that the data does not follow a normal distribution; The Kendall Tau statistical test was also applied, the result of which had a significance level of less than 0.05. In conclusion, if there was a direct and effective relationship between the dimensions of service quality and customer satisfaction, being statistically demonstrated by the hypothesis test carried ouTesisapplication/pdfspaUniversidad Privada Antenor OrregoPET_ADMI_1183SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad Privada Antenor OrregoRepositorio Institucional - UPAOreponame:UPAO-Tesisinstname:Universidad Privada Antenor Orregoinstacron:UPAOCalidad de ServicioSatisfacción del Clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTítulo ProfesionalUniversidad Privada Antenor Orrego. Facultad de Ciencias EconómicasLicenciado en AdministraciónAdministraciónhttps://orcid.org/0000-0001-9000-0570078461434324765970039380https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413016Vilca Tantapoma, Manuel EduardoMendoza Otiniano, RoyerMarquez Yauri, HeynerORIGINALREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdfREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdfREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIOapplication/pdf1533174https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/b75c64d0-8943-4769-a0c8-06b2a334a11e/content560a0b6cc5fe89993aacf75e64709ae7MD51TURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdfTURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdfapplication/pdf8981086https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2eb6e09b-dc70-4280-a277-07489d94324a/content7b3d72bd32f2b9368420885f1797710fMD52AUTORIZACION_BERRU.pdfAUTORIZACION_BERRU.pdfapplication/pdf643299https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/936fb34b-403c-4128-8dbc-4f9f38b5e639/content547f6a703ef687aa0a803fa3a4f48de4MD53AUTORIZACION_MONTENEGRO.pdfAUTORIZACION_MONTENEGRO.pdfapplication/pdf644826https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/bafb7b55-9f44-4c5b-92d0-4209dc857f62/content3f572658717988ab563c1b75cc4afac7MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3e5d0b91-b0db-4c81-87fc-a66bcd39a445/content8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55TEXTREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdf.txtREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdf.txtExtracted texttext/plain80381https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4f497181-ec06-438c-a134-11827d0e3753/content2595321707d9193e262ca88fe59bbd5eMD514TURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdf.txtTURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdf.txtExtracted texttext/plain3264https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e0ea5f17-d754-4c59-ace7-6a21e2a8b9d3/content0bb053ff4d82286139e0a437592cf489MD516AUTORIZACION_BERRU.pdf.txtAUTORIZACION_BERRU.pdf.txtExtracted texttext/plain3591https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a334f20b-0995-4d06-ae64-209a9511cae3/contentfa97e15e439c617961a413d4d5674e4bMD518AUTORIZACION_MONTENEGRO.pdf.txtAUTORIZACION_MONTENEGRO.pdf.txtExtracted texttext/plain3595https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a62cf650-11d3-4fc8-9a8f-bac9b5ffce65/content7539999057308de77239f42d48153aedMD520THUMBNAILREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdf.jpgREP_ULISES.BERRU_ERVEL.MONTENEGRO_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg24595https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/947e94ff-ee49-4612-b665-03e08b70d324/contentaafcf3ae8f609f366fef54822d0590a5MD515TURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdf.jpgTURNITIN_BERRU_MONTENEGRO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg25153https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1a751f45-14a9-4a05-8624-0f1d5e3c5da2/content90ed79218eca16bff21fbf7cb5314e3bMD517AUTORIZACION_BERRU.pdf.jpgAUTORIZACION_BERRU.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg49378https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2e99c296-ef53-404e-93af-2dce7b64e4fd/content3957e9d9b87b894778476b8927bc9df8MD519AUTORIZACION_MONTENEGRO.pdf.jpgAUTORIZACION_MONTENEGRO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg49301https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/3ac4f55a-3f6e-4e66-a93a-17a910bfd2e8/content2f1c9d0025bd47a8e3fda1907bd1305aMD52120.500.12759/16531oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/165312025-06-22 22:13:46.901https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.upao.edu.peRepositorio de la Universidad Privada Antenor Orregodspace-help@myu.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
score 13.098175
Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la enmpresa SODIMAC MALL de Trujillo , año 2022
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares