Establecimiento de protocolos de ventas en un concesionario de vehículos Arequipa - 2024.

• Autor: Cornejo Delgado, Gerber
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8704
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8704
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión de ventas; protocolo de ventas; confianza o fidelización de los clientes; identificar tramos o etapas críticas; competitividad del concesionario.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La gestión de ventas es la actividad más relevante en el concesionario de vehículos, debido a que en esta se concentra el mayor movimiento comercial de la empresa, la mayoría de las empresas no cuentan con un protocolo de ventas establecidas. El propósito de este trabajo es constituir un protocolo de ventas en una concesionaria de vehículos en la ciudad de Arequipa, para el año 2024, con la finalidad de progresar o mejorar todo el proceso de ventas e incrementar la confianza de los clientes. El estudio se orienta en la evaluación de viabilidad de la implementación del nuevo protocolo de ventas en un concesionario de vehículos. Trata de una buena investigación aplicada, que encuentra resolver un problema real dentro del contexto de una empresa especifica en un concesionario automotriz. La metodología que se implementó en este trabajo realizado, fueron diversas herramientas como el análisis estadístico, flujogramas de procesos y el diagrama de espina de pescado de Ishikawa. Gracias a estas herramientas nos ayudaron a identificar los tramos críticos dentro del proceso de ventas y poder constituir los pasos a tomar para la implementación de nuevo protocolo propuesto. La evaluación de factibilidad resulto que, con la nueva propuesta del nuevo protocolo de ventas, se estima un aumento considerable en las ventas efectivas del concesionario, pasando de un 30% actual a un 50 % de ventas anuales concretadas. Adicional identificamos varios puntos críticos como el seguimiento de postventa y la atención al cliente, el cual serán renovados y mejorados con el nuevo protocolo establecido. En conclusión, la propuesta de este protocolo de ventas no solo es viable, sino necesaria para la mejora de la competitividad del concesionario frente a otros en el mercado automotriz, por medio de un enfoque bien estructurado y la capacitación adecuada a todo el personal de atención al cliente, teniendo como resultado una mejor experiencia del cliente, asegurando así la satisfacción y fidelización o confianza a largo plazo.