El impacto de la calidad percibida en la satisfacción y lealtad del estudiante: Caso Administración de Servicios en la Universidad de Piura, Campus Lima

• Autores: Calderón Layme, Mariana, Palomares Gutiérrez, Ángel Gabriel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/5496
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/5496
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales -- Estudiantes -- Investigaciones; Satisfacción del cliente -- Diagnóstico; Calidad del servicio al cliente -- Educación superior; Fidelización del cliente -- Análisis; 658.812; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación estudia el impacto que tiene la calidad percibida sobre la satisfacción y lealtad del estudiante universitario. Con esta finalidad, se consideran los siguientes componentes de la calidad percibida: aspectos académicos, aspectos no académicos, infraestructura y accesibilidad. Para ello, se recopiló la información a través de una encuesta de 24 ítems aplicada a estudiantes de la carrera de Administración de Servicios de la Universidad de Piura – Campus Lima, desde el primer al décimo ciclo. Los resultados demostraron que existe una relación positiva entre la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad. Los indicadores de la calidad percibida que más influyeron en la satisfacción fueron la accesibilidad e infraestructura, mientras que los que tuvieron un mayor poder predictivo sobre la lealtad fueron los aspectos académicos. Finalmente, estos hallazgos pueden ayudar a la universidad y a la carrera de Administración de Servicios para identificar posibles oportunidades de mejora en el servicio ofrecido, conllevando así a aumentar la satisfacción y lealtad de los estudiantes.