Evaluación de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a través del análisis de sus expectativas y percepciones

• Autor: Cueva Trelles, Viviana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/2274
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/2274
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Hoteles -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas; Calidad del servicio al cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas; Satisfacción del cliente -- Evaluación -- Perú -- Piura -- Tesis inéditas; 658.812

El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodología para medir la calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco aplicada en nuestro país. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodología a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el grado de satisfacción de los clientes y pueda servir de herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora. Para ello, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y calidad de servicio, el cual debe ser medido desde la perspectiva del cliente. Finalmente, detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la investigación y de la interacción con los clientes.