Implementación de un sistema de colas en la calidad de servicio presencial de una entidad pública, de Lima 2025

• Autor: Ormeño Salazar, Carlos Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/171840
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/171840
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Innovación; Gestión; Atención; Modernización administrativa; Evaluación de programas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación se alineó con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) N.º 9, orientado a la innovación institucional y la mejora de infraestructuras de servicio. Su propósito fue determinar el impacto de la implementación de un sistema de colas en la calidad del servicio presencial en una Entidad Pública de Lima, en el año 2025. El estudio fue de tipo aplicado, con enfoque cuantitativo, nivel explicativo y diseño preexperimental con un solo grupo y mediciones pretest y postest. La unidad de análisis estuvo constituida por los registros de atención presencial del canal físico, y la muestra se seleccionó mediante muestreo aleatorio simple. Se utilizó una ficha de observación validada por juicio de expertos y sometida a prueba de confiabilidad mediante el método test-retest. Los resultados mostraron mejoras en las dimensiones analizadas: eficiencia, satisfacción y percepción de seguridad del servicio y los indicadores relacionados. La prueba de Wilcoxon confirmó diferencias estadísticas entre pre y postest. Se concluye que la implementación del sistema de colas mejoró la eficiencia, satisfacción y percepción de seguridad del servicio. Esta solución resulta viable, replicable y útil para fortalecer la legitimidad institucional y la experiencia del ciudadano en contextos de atención presencial.