La Calidad del servicio y la Satisfacción de los Usuarios del Banco Agropecuario de Chota

• Autor: Saavedra Huanambal, Karen Mabel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/29140
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/29140
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación surge como una necesidad de determinar el grado de implicancia existente entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del Banco Agropecuario de Chota considerando que al realizar el correspondiente análisis de la problemática se constató que, en efecto existen dificultades sobre el tema. Esta situación motivó la realización del presente estudio sustentado en la Teoría de las expectativas de Vroom, Teoría del control la Calidad de Ishikawa, Teoría del Desarrollo a Escala Humana de Max - Neef, Teoría de la Calidad Total de Edwar Deming. El estudio se desarrolló orientado por el diseño descriptivo correlacional, con una población de 300 usuarios y una muestra representativa de 50 de ellos. Luego se procedió a analizar, interpretar y discutir los resultados concluyendo de que efectivamente la calidad el servicio tiene implicancia en la satisfacción de los usuarios del Banco Agropecuario de Chota.