Calidad de servicio para la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo – Lambayeque, 2019

• Autor: Campos Tavara, Kelly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/38671
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/38671
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacitación; Calidad de servicio; Satisfacción; Programa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de este trabajo de investigación es proponer un programa de capacitación en calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo, en la ciudad de Chiclayo en el año 2019, tomando como referencia a Castellanos (2014) quien cita a Pérez (2006) refiere que es importante la planificación del servicio al usuario. Este estudio es un tipo de investigación descriptiva, el cual se realizó en una población de treinta y uno (31) colaboradores, la cual se obtuvo una muestra de siete (7) colaboradores del área de Dirección de Prevención y Solución de Conflictos siendo esta el número con el cual se trabajó. Teniendo como variable independiente a la calidad de servicio en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo y la variable dependiente la satisfacción del usuario. La calidad de servicio y la satisfacción del usuario se determinó aplicando la encuesta, la cual es una técnica de análisis, obteniendo resultados desfavorables, en cuanto a la expectativa del nivel de satisfaccióndel usuario, ya que un 50.25% mencionaron estar en desacuerdo y por otro lado tenemos la opinión de los colaboradores quienes mencionan estar de acuerdo con el servicio brindado con un 57.65%, es por ello que se propone aplicar el programa de capacitación, para que el nivel de satisfacción del usuario pueda ser mucho mejor.