Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de centro de contacto de una entidad financiera, Lima - 2022

• Autor: Tamani Maricahua, Jerdi
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/101567
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/101567
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Instituciones financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área Centro de Contacto de una entidad financiera, Lima 2022; de enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal, de nivel descriptivo correlacional; la muestra fue de 73 clientes del Banco Falabella que frecuentemente llaman al centro de contacto; respecto a los datos de las variables se utilizó un cuestionario de elaboración propia, la misma que consta de 20 y 12 ítems respectivamente, con una escala tipo Likert. Entre los principales resultados obtenidos fue que en la percepción de la calidad de servicio predomina el nivel medio con 57.53% de los encuestados y respecto a la segunda variable satisfacción del cliente la prevalencia también se encuentra en el nivel medio con 56.16%, nivel alto con 39.73% y 4.11% de nivel bajo. El análisis estadístico con Rho de spearman ha permitido corroborar que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de Banco Falabella tiene un nivel de significancia de (0,000) y una correlación positiva considerable con valores de (0, 818); por lo que se determina que existe una relación directa entre ambas variables.