Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017

• Autores: Arteaga Sotomayor, Marilyn Lu, Jacinto Castillo, Yvon Yaquelin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25278
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25278
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio de investigación tuvo como el propósito fue determinar el nivel de incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017. El tipo de estudio es el no experimental, temporal, el diseño de estudio es correlacional causal y los métodos de investigación aplicados fue el hipotético-deductivo y el descriptivo. La población de estudio está conformada por 8 685 clientes, considerando una muestra de 368 clientes exclusivos del centro de contacto de una entidad financiera; para medir las variables se emplearon como instrumentos dos cuestionarios los cuales fueron validados por expertos y tuvieron una confiablidad optima, la variable calidad de servicio tuvo un alfa de Cronbach de 0.841 (Bueno) y la variable satisfacción del cliente tuvo un alfa de Cronbach de 0.811 (Bueno). Con la recopilación de datos se obtuvo que la variable independiente calidad de servicio tiene una puntuación de 56,5 % en desacuerdo y la variable dependiente satisfacción del cliente tiene una puntuación de 94,3 % en el nivel indeciso, ambas muestran un coeficiente de correlación de Pearson de 0,599 afirmando una correlación positiva moderada (media) entre ambas variables de estudio en la Banca exclusiva del Centro de Contacto de una entidad financiera.