Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017

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El estudio de investigación tuvo como el propósito fue determinar el nivel de incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017. El tipo de estudio es el no experimental, temporal, el diseño de estud...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Arteaga Sotomayor, Marilyn Lu, Jacinto Castillo, Yvon Yaquelin
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25278
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/25278
Nivel de acceso:acceso embargado
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description El estudio de investigación tuvo como el propósito fue determinar el nivel de incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017. El tipo de estudio es el no experimental, temporal, el diseño de estudio es correlacional causal y los métodos de investigación aplicados fue el hipotético-deductivo y el descriptivo. La población de estudio está conformada por 8 685 clientes, considerando una muestra de 368 clientes exclusivos del centro de contacto de una entidad financiera; para medir las variables se emplearon como instrumentos dos cuestionarios los cuales fueron validados por expertos y tuvieron una confiablidad optima, la variable calidad de servicio tuvo un alfa de Cronbach de 0.841 (Bueno) y la variable satisfacción del cliente tuvo un alfa de Cronbach de 0.811 (Bueno). Con la recopilación de datos se obtuvo que la variable independiente calidad de servicio tiene una puntuación de 56,5 % en desacuerdo y la variable dependiente satisfacción del cliente tiene una puntuación de 94,3 % en el nivel indeciso, ambas muestran un coeficiente de correlación de Pearson de 0,599 afirmando una correlación positiva moderada (media) entre ambas variables de estudio en la Banca exclusiva del Centro de Contacto de una entidad financiera.
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La población de estudio está conformada por 8 685 clientes, considerando una muestra de 368 clientes exclusivos del centro de contacto de una entidad financiera; para medir las variables se emplearon como instrumentos dos cuestionarios los cuales fueron validados por expertos y tuvieron una confiablidad optima, la variable calidad de servicio tuvo un alfa de Cronbach de 0.841 (Bueno) y la variable satisfacción del cliente tuvo un alfa de Cronbach de 0.811 (Bueno). Con la recopilación de datos se obtuvo que la variable independiente calidad de servicio tiene una puntuación de 56,5 % en desacuerdo y la variable dependiente satisfacción del cliente tiene una puntuación de 94,3 % en el nivel indeciso, ambas muestran un coeficiente de correlación de Pearson de 0,599 afirmando una correlación positiva moderada (media) entre ambas variables de estudio en la Banca exclusiva del Centro de Contacto de una entidad financiera.The purpose of the research study was to determine the level of incidence of the quality of service in the customer satisfaction of a financial entity, Trujillo 2017. The type of study is non-experimental, temporary, the study design is causal correlational and the research methods applied were hypothetical-deductive and descriptive. The study population is made up of 8 685 clients, considering a sample of 368 exclusive clients of the contact center of a financial institution; To measure the variables, two questionnaires were used as instruments, which were validated by experts and had optimal reliability, the quality of service variable had a cronbach alpha of 0.841 (Good) and the customer satisfaction variable had a cronbach alpha of 0.811 (Good). With the data collection it was obtained that the independent quality of service variable has a disagreement score of 56.5% and the customer satisfaction dependent variable has a score of 94.3% at the undecided level, both show a correlation coefficient Pearson of 0.599 affirming a moderate (average) positive correlation between both study variables in the exclusive Banking of the Contact Center of a financial entity.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessUniversidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteGestión de la calidadSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministración y Gestión ComercialLicenciado en Administración y Gestión ComercialPregrado18136826https://orcid.org/0000-0001-7168-71354645632143583879413205Cabos Villa, Luigi VatslavGuevara Pérez, RonaldSánchez Quiroz, Juliohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALArteaga Sotomayor Marilyn Lu_Jacinto Castillo Yvon Yaquelin_Total.pdfArteaga Sotomayor Marilyn Lu_Jacinto Castillo Yvon Yaquelin_Total.pdfapplication/pdf1098578https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/25278/19/Arteaga%20Sotomayor%20Marilyn%20Lu_Jacinto%20Castillo%20Yvon%20Yaquelin_Total.pdf7a052d50828819c35be22c9c38426868MD519Arteaga Sotomayor Marilyn Lu_Jacinto Castillo Yvon Yaquelin_Parcial.pdfArteaga Sotomayor Marilyn Lu_Jacinto Castillo Yvon 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Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente de banca exclusiva del centro de contacto de una entidad financiera, Trujillo 2017
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