Gestión de reclamos y satisfacción del usuario de una institución de salud especializada categoría III-2 Lima- 2023

• Autor: Gozme De la Cruz, Ruth Judith
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/130662
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/130662
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del paciente; Gestión en salud; Reclamo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario de una institución de salud especializada categoría III-2, Lima 2023. Se realizó bajo un enfoque cuantitativo y diseño no experimental, transversal y correlacional simple, ya que con ello se pudo identificar y evaluar las variables gestión del reclamo y satisfacción del usuario, analizando la relación entre las mismas y con sus dimensiones. Para el levantamiento de información se aplicó la técnica de encuesta a través de un cuestionario sobre una población de usuarios de una institución de salud cuya muestra ascendió a 183 participantes. Entre los resultados más destacados se halló que la mayor frecuencia de encuestados percibió la gestión del reclamo en una categoría de indiferente con un 56,3%. Con respecto a la satisfacción del usuario el 57,4% estuvo en la categoría ni satisfecho ni insatisfecho. También se determinó una correlación positiva baja entre las variables de estudio con un nivel de significancia menor al 0,05. La conclusión principal de la investigación fue que existe una relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario de una institución de salud especializado categoría III-2, Lima – 2023.