Satisfacción de los usuarios y gestión de reclamos en una IPRESS del primer nivel de atención Lima, 2025

• Autor: Saravia Saravia, Betsi Pamela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/180649
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/180649
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción de los usuarios; Gestión de reclamos; Atención; Centro de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la satisfacción de los usuarios y la gestión de reclamos en una IPRESS del Primer Nivel de Atención Lima, 2025. Se empleó un método hipotético deductivo, de tipo básico, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel correlacional y corte transversal. La población corresponde a 220 usuarios de una IPRESS del Primer Nivel de Atención de Lima y la muestra fue de 80 usuarios, a quienes se les aplicó el Cuestionario Satisfacción del Usuario SERVPERF y el Cuestionario de Gestión de Reclamos adaptado por Gozme (2023). Los resultados indicaron que un 46.2% de los usuarios reportó un nivel alto de satisfacción, mientras que el 63.8% manifestó niveles altos de gestión de reclamos. Además, los hallazgos demostraron que existe correlación significativa y de tipo alta entre ambas variables (Rho = 0.774; p = 0.000). Se concluye que cuando los reclamos son manejados de manera adecuada y eficaz dentro del centro de salud, genera que los usuarios se muestren más contentos al percibir que sus dudas son atendidas, lo que fortalece su confianza en el servicio brindado y, a su vez, incrementa la satisfacción general por medio de la experiencia en la atención recibida.