Gestión de calidad de servicio y satisfacción de usuarios en una entidad pública del Perú, 2024

Descripción del Articulo

La gestión de calidad de servicio y la satisfacción del usuario son fundamentales para el desempeño de las entidades públicas en el Perú. Relacionado con estos aspectos, el ODS 16: Paz, justicia e instituciones sólidas promueve instituciones eficaces, responsables y transparentes. Garantizar servici...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Sanchez Aviles, Ricardo Alfonso
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/159335
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Nivel de acceso:acceso abierto
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Gestión de calidad de servicio
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description La gestión de calidad de servicio y la satisfacción del usuario son fundamentales para el desempeño de las entidades públicas en el Perú. Relacionado con estos aspectos, el ODS 16: Paz, justicia e instituciones sólidas promueve instituciones eficaces, responsables y transparentes. Garantizar servicios de calidad implica no solo cumplir estándares técnicos, sino también responder a las expectativas de los usuarios, priorizando eficiencia, confiabilidad y atención personalizada. Tuvo como objetivo, el presente estudio, la relación entre la gestión de calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, analizando también las dimensiones de la calidad. Con diseño no experimental transversal, un enfoque cuantitativo, un paradigma positivista y encuestas aplicadas a 53 usuarios, se utilizó la prueba de hipótesis estadística de correlación de Spearman. Los resultados evidenciaron una relación positiva significativa entre las variables (sig. bilateral < 0.00; Rho = 0.740), confirmando una asociación directamente proporcional. En efecto, se llegó a la conclusión, que la gestión de calidad de los servicios ofrecidos por el laboratorio de la entidad pública está altamente relacionada con la satisfacción de sus usuarios, subrayando la significancia de mejorar continuamente estos servicios para satisfacer las expectativas de la población.
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Con diseño no experimental transversal, un enfoque cuantitativo, un paradigma positivista y encuestas aplicadas a 53 usuarios, se utilizó la prueba de hipótesis estadística de correlación de Spearman. Los resultados evidenciaron una relación positiva significativa entre las variables (sig. bilateral < 0.00; Rho = 0.740), confirmando una asociación directamente proporcional. En efecto, se llegó a la conclusión, que la gestión de calidad de los servicios ofrecidos por el laboratorio de la entidad pública está altamente relacionada con la satisfacción de sus usuarios, subrayando la significancia de mejorar continuamente estos servicios para satisfacer las expectativas de la población.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión PúblicaReforma y Modernización del EstadoDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Fortalecimiento de la democracia, ciudadanía y cultura de pazPaz, justicia e instituciones sólidasSEMIPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSatisfacción de usuariosGestión de calidad de servicioEntidades públicasExpectativas de usuariosLaboratorio de entidad públicahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Gestión de calidad de servicio y satisfacción de usuarios en una entidad pública del Perú, 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias EmpresarialesMaestro en Gestión Pública1065913309586832https://orcid.org/0000-0001-6943-805Xhttps://orcid.org/0000-0002-1629-177644371828417477Lopez Lenci, Mercedes YasminPanche Rodríguez, Odoña BeatrizMedina Sotelo, Cristian Gumercindohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALSanchez_ARA-SD.pdfSanchez_ARA-SD.pdfapplication/pdf1802742https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/1/Sanchez_ARA-SD.pdf2a94270438e1ea65831aea60aed22f0aMD51Sanchez_ARA-IT.pdfSanchez_ARA-IT.pdfapplication/pdf7863670https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/2/Sanchez_ARA-IT.pdf20bbd3d592a3bd439b4156379342f133MD52Sanchez_ARA.pdfSanchez_ARA.pdfapplication/pdf1922779https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/3/Sanchez_ARA.pdfa9c25b7e130454ba112a687eb8292903MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTSanchez_ARA-SD.pdf.txtSanchez_ARA-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain137748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/5/Sanchez_ARA-SD.pdf.txt9035971d5bb62d6f904135d3865200f9MD55Sanchez_ARA-IT.pdf.txtSanchez_ARA-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain5307https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/7/Sanchez_ARA-IT.pdf.txtae6ca706ab148dcbafe838a47b0eec52MD57Sanchez_ARA.pdf.txtSanchez_ARA.pdf.txtExtracted texttext/plain139901https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/9/Sanchez_ARA.pdf.txtb18d6e049d911c50a4f7150ac64176e4MD59THUMBNAILSanchez_ARA-SD.pdf.jpgSanchez_ARA-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4868https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/6/Sanchez_ARA-SD.pdf.jpgeae607463d6352a8ccbdb501f5262216MD56Sanchez_ARA-IT.pdf.jpgSanchez_ARA-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3815https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/8/Sanchez_ARA-IT.pdf.jpg32f4f6ded02eba21aefce536fa76bd14MD58Sanchez_ARA.pdf.jpgSanchez_ARA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4868https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/159335/10/Sanchez_ARA.pdf.jpgeae607463d6352a8ccbdb501f5262216MD51020.500.12692/159335oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1593352025-02-11 22:24:05.668Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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Gestión de calidad de servicio y satisfacción de usuarios en una entidad pública del Perú, 2024
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